2005年10月05日
サービス品質
昨夜、カスタマーサポート（CS）事業部のリーダー、
メンテナンス部の担当とサービスMTG。
現状の問題点と、これからの課題をいろいろと話し合った。
カスタマーサポート部は、お客様のシステム・商品を
サポート・メンテナンスする部門。
直接、お客様と接する機会が多い部門だ。
お客様にシステム・商品をご導入いただいてから、
お付き合いが始り、お客様にとって本当にメリットのある
商品になるかどうかはこの部門の働き如何に掛かってくる。
メモリーにとって一番大切な部門である。
アフターケアは、当社のトッププライオリティである。
それだけに、その仕事に対して要求される人材像は・・・・・・・・・・
①【いつも明るくニコニコすること】
サービスを提供するものには、社会人としての完成と自尊心が求められる。
暗かったり、落ち込んだりと、自分の生活や境遇に怒りを感じているような人が、
顧客に対して真摯に、誠心誠意努力するとは考えにくい。
②【お客様とのあいさつ・返事・報告・連絡。
メモリーのメンバーとの基本的なあいさつ・アイコンタクト・返事・報告・連絡・相談。】
高度な社会的スキルが求められる。
サービス提供に関わる者は、自分の考えを述べることができ、
社会的なやりとりの基本的なルールを理解し、顧客と関係を構築し、
維持していく上で必要なことを適切に述べたり、行ったりできなければならない。
③繰り返されるコンタクトに耐えられる力が求められる。
サービス提供の仕事には顧客との単発的な相互作用が、
何度となく繰り返される事が多いが、それでも心理的に参ったり、
ストレスを過剰に感じたりすることがないようでなければならない。
誰に対しても、誠心誠意取り組むことが求められる。
以上が、当社がカスタマーサポート（CS）事業部のメンバーに求める人材像である。
当社のCSは、お客様に
『世界中のあらゆる企業の中で最高の「サービス」、
「感動」をお客様に提供する』
をモットーに業務を行っている。
その原点を今一度、確かめあうことができた昨夜のMTGだった。
サービスの品質を落としては絶対にいけない。
お客様先に、お伺いする時メンテナンススタッフ、サービススタッフが
持って行くもの・・・・・・・・・・
①工具カバン
②マニュアル（サービスマンのバイブル）
③笑顔
④氣づきのココロ
である。忘れないで欲しい。
本日、早速朝から昨日のMTGでのフィードバックMTG。
CS全員MTGが行われた。今後に大変期待ができる。
サービスの品質を落としては絶対にいけない。
全員が、この意識を忘れてはいけない。強烈に願う。
投稿者 norihiro : 2005年10月05日 22:03
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