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2006年07月15日
『レジェンダリー・サービス』（伝説のサービス）
昨日は、１９時より
『レジェンダリー・サービス』（伝説のサービス）
～名古屋に世界の超一流サービスがやってくる～
ザ・リッツ・カールトン
日本支社長 高野 登 氏
を講師に招いた講演会に名古屋に行ってきました。
（午前も展示会に行ったので、２度目です。）
約２時間の講演の中、
私の手帳はメモでいっぱい。
会場も熱気でいっぱい。
（200名近い方が来ていました。）
書き留めたい言葉のオンパレードでした。
・企業収益をあげる為には、目標値が先ではなく
企業価値が先。
・クオリティーを高くすることにより、スタッフのモチベーションが
高くなる。→コストが下がる。
・リーダーの仕事・責任は、仕組みをつくること。
・「クレド経営」
・ゴールド・スタンダード＝黄金律 → ぶれないもの・かわらないもの。
→ かわるものもある。
キーワード
「絆（きずな）」 ＝ 「エモーショナル・アタッチメント」
→「従業員同士の絆」・「お客様との絆」
などなど。
以前から、
当社はカスタマーサービス部門において
ホテルサービスを取り入れながら、
お客様に対するサポート・サービス運営を行っている。
そのため、今回の講演では高野さんが言われた事が
すっと腹に落ちてくる。
メモリーにも、「サービス哲学」があり
個々のサービススタッフが
日々、その哲学を腹に落とし込んで仕事に従事している。
私たちが考えるサービスとは
（メモリーサービス哲学）
・ 「顧客」は「個客」であること
・ 親切で気配りが行き届いていること
・ 有能で無駄がなく、ご要望や問題に対して速やかに判断し対応
すること
・ お客様のお声を真剣に受け止め、誠実に対応すること
・ お客様と心の通うコミュニケーションを心がけること
高野さんは、
リッツ・カールトンは非常に臆病な会社だとおっしゃっていた。
そして、みんなが方向性を一つにしているのかと
いつもトップは不安にしている。
「我々は世界一のホスピタリティを提供する」
そして、その方向性を “毎日” 確認する。
これが、非常に大変だとおっしゃっていた。
方向性があっているのか？
この感覚、すごくわかる。
私も不安になる。
今回の講演を聞き、メモリーの運営に照らし合わせ
再度チェックし、実行しよう。
講演後は、聞きに来られていた方（２０～３０名の方）と食事に行きました
この食事会でも、とても良いご縁を頂きました。
下玉利さん、ありがとうございます。
盛り上がりすぎて、２次会、３次会まで行き
４時帰宅です。
（最近帰りが遅いなぁ。）
今朝は９時から納品。
ものすごい暑さも手伝ってか、そろそろヘバリ気味。（汗）
☆この２冊、おススメ本。☆
リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
高野 登 (著)
リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと
林田 正光 (著)
投稿者 中村 憲広 : 2006年07月15日 15:40
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コメント
リッツの講演会にご参加ありがとうございます。
そして3次会までご一緒しながら、あまりお話しをうかがえなくて残念でした。
でも主催者側幹事として、喜んでいただけたことがとてもうれしいです。
ありがとうございます。
お礼がおそくなりましたが、これからも宜しくお願いします。
投稿者 伊藤りょうこ : 2006年07月17日 11:58
お疲れ様でございました。
またのご縁を楽しみにしております。
投稿者 下玉利 : 2006年07月17日 14:23
伊藤さん
ありがとうございました。
とっても有意義な講演会
そして２次会、３次会でした。
これを機会にまた今後とも宜しくお願い致します。
ブログ読みましたよ。またお邪魔します。
下玉利さん
お疲れ様でした。
町内会よろしく末永いご縁を宜しくお願い致します。
アニキ。
投稿者 トンガリスト : 2006年07月17日 16:27
